ایزو ISO 10002 : سیستم مدیریت کیفیت در رضایتمندی مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها ISO 10002:2018 است.
در تجارت های امروزی چنانچه سازمان ها مشتاق توسعه کسب و کار خود و همچنین ایجاد برند باشند، می بایست بیشتر از گذشته بر روی مباحث مرتبط با مشتریان تمرکز نمایند.
این تمرکز بر مشتری شامل مراحل مختلفی است از توجه به نیازمندی ها و الزامات مشتریان گرفته تا پایش رضایتمندی آنها و ایجاد بستر ثبت و رسیدگی به شکایات.
مراجع و سازمان های مختلف با همین هدف در طی سالیان مختلف اقدام به تدوین استانداردهای مختلف با موضوع مشتریان نمودند، از جمله این سازمان ها فدراسیون بین المللی ایزو می باشد.
ایزو ISO 10002 چیست ؟
روند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصول یا خدمات یک شرکت میتواند یکی از مهم ترین فرایند های آن سازمان باشد. بدین منظور مجموعه ای از دستورالعمل ها برای برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، بهره برداری ، نگهداری و بهبود این اصل در قالب یک استاندارد جهانی توسط ایزو در سند مکتوب ISO10002 تعریف شده است که آخرین نسخه آن در سال 2018 در اختیار عموم قرار گرفت.
دامنه کاربرد ایزو 10002:2018 چیست ؟
این سند صرف نظر از نوع محصول /خدمات یا اندازه آنها در یک سازمان میتواند مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین هر سازمانی با هر دامنه کاری و اندازه ای به منظور کاهش شکایت مشتری و کمک به افزایش رضایت مشتری میتواند این استاندارد را پیاده سازی کند . نکته قابل توجه در این استاندارد این است که جدا از مشتريان و شكايات ، افراد ذينفع شامل تأمين كنندگان ، انجمن هاي صنعتي و اعضاي آنها ، سازمان هاي مصرف كننده ، سازمان هاي دولتي مربوط ، كاركنان ، مالكان میتوانند افراد ديگري باشند كه تحت تاثير روند رسيدگي به شكايات قرار دارند و پیاده سازی این استاندارد میتواند کمکی به بهبود ارتباط ذینفعان نیز داشته باشد
آیا پیاده سازی ایزو 9001:2015 میتواند کمکی به اهداف استاندارد ایزو1002:2018 کند ؟
این سند با ایزو 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم ترین بند های این استاندارد بند 9.1.2 به وضعیت رضایت مندی مشتری اشاره میکند.
اساسی ترین الزام برای رسیدن به رضایت مشتری تدوین روشی برای کاهش شکایت های آنهاست . لازم به ذکر است که استاندارد ایزو 10002:2018 میتواند به صورت مجزا و مستقل در یک سازمان پیاده سازی شود که مستلزم استاندارد ایزو 9001 نیست اما سازگاری این دو سند میتواند بهترین نتیجه ممکن از اهداف هر دو استاندارد یعنی بهبود کیفیت محصول یا خدمات آن سازمان و کاهش شکایات مشتریان را به همراه داشته باشد.
ارتباط بین ایزو 10002 و ایزو 9001 چیست ؟
همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد ایزو 10002 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی شکایات مربوط به محصول و خدمات می باشد. این راهنما با حل و فصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری كمك كند.رهنمودهای ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی کند. مثلا فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص های غیر مستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است , همانطور که گفته شد این دو سند با ایزو 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم ترین بند های این استاندارد بند 9.1.2 به وضعیت رضایت مندی مشتری اشاره میکند.
نیاز به دریافت ایزو ISO 10002 ، خدمات استقرار ایزو و مشاوره ایزو دارید؟ با کارشناسان مجموعه رادمهر کوثر تماس بگیرید. به گرمی پاسخگوی شما هستیم. شماره پشتیبانی مستقیم : 09194680362
ارسال دیدگاه
برای نظر دادن وارد شوید یا یک حساب کاربری جدید ایجاد کنید .