ایزو ISO 10004 : سیستم مدیریت کیفیت پایش و نظارت رضایتمندی مشتریان ISO 10004:2018
در تجارت های امروزی چنانچه سازمان ها مشتاق توسعه کسب و کار خود و همچنین ایجاد برند باشند، می بایست بیشتر از گذشته بر روی مباحث مرتبط با مشتریان تمرکز نمایند ، این تمرکز بر مشتری شامل مراحل مختلفی است از توجه به نیازمندی ها و الزامات مشتریان گرفته تا پایش رضایتمندی آنها و ایجاد بستر ثبت و رسیدگی به شکایات.
مراجع و سازمان های مختلف با همین هدف در طی سالیان مختلف اقدام به تدوین استانداردهای مختلف با موضوع مشتریان نمودند، از جمله این سازمان ها فدراسیون بین المللی ایزو می باشد.
ایزو 10004:2018 چیست ؟
یكی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود .این سند دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد.
قابل ذکر است که پیاده سازی این استاندارد نیز صرف نظر از نوع یا اندازه یک سازمان و یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن برای در نظر گرفته شده است و همچنین تمرکز این سند بر روی مشتریان خارجی سازمان است.
ایزو 10004:2018 چگونه به یک سازمان کمک میکند ؟
هدف اصلی یک سازمان با هر دامنه کاری ایجاد یک برند شخصی مطمئن و افزایش فروش است که پیش نیاز هر کدام از اینها ایجاد اعتماد در مشتریان است بنابراین با کمک گرفتن از این استاندارد, اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود استراتژی های سازمان ، محصولات ، خدمات ، فرایندها و ویژگی های ارزشمند مشتری ، کمک کند و در نهایت چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کرد. سازمان ها باید بدانند تمامی موفقیت آنها در بازار کسب کار رابطه مستقیم با نظرات و رضایت مشتریان دارد و آنها هستند که منجر به مزایای تجاری یک سازمان یا برکناری آن سازمان میشوند .
ارتباط بین ایزو ISO 10004 و ایزو 9001 چیست ؟
همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد ایزو 10004 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی شکایات مربوط به محصول و خدمات می باشد. این راهنما با حل و فصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری كمك كند.رهنمودهای ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی کند. مثلا فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص های غیر مستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است , همانطور که گفته شد این دو سند با ایزو 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم ترین بند های این استاندارد بند 9.1.2 به وضعیت رضایت مندی مشتری اشاره میکند.
نیاز به دریافت ایزو ISO 10004 ، خدمات استقرار ایزو و مشاوره ایزو دارید؟ با کارشناسان مجموعه رادمهر کوثر تماس بگیرید. به گرمی پاسخگوی شما هستیم. شماره پشتیبانی مستقیم : 09194680362
ارسال دیدگاه
برای نظر دادن وارد شوید یا یک حساب کاربری جدید ایجاد کنید .